Social Care è l’evoluzione del vecchio Customer Care telefonico aziendale. Andiamo a vedere nel dettaglio quali possono essere i vantaggi.

Fonte Foto: http://onlinelearningtips.com

Fonte Foto: http://onlinelearningtips.com

 



Social Care è l’evoluzione Web2.0 della vecchia Customer Care. I Social Media in questi anni hanno avuto una diffussione a livello esponenziale nelle nostre vite.

Piano piano si sono fatti avanti anche nel mondo aziendale, inizialmente visti con diffidenza e adesso considerati strumenti fondamentali. Ad oggi pochissime aziende  non sono presenti su almeno un Social Media.

Le aziende presenti usano questi Social Media in modo corretto? La maggior parte usa queste piattaforme per condividere i propri prodotti e/o servizi o per pubblicizzare qualche loro iniziativa. Insomma per farsi pubblicità.

Poche aziende usano i Social Media per fare Social Care. Eppure il Social Care è nel futuro aziendale.

 

SOCIAL CARE PERCHE’ E’ COSI’ IMPORTANTE

Il Social Care è il servizio di assistenza clienti nell’era dei Social Media. L’importanza di questo servio è dovuto al fatto che tramite il Social Care si può definire:

  • La fedeltà dei clienti per la nostra Azienda/Brand/Servizio 
  • Aprire un canale diretto di comunicazione con i nostri clienti

Attraverso i Social Media i clienti (o fan come vi piace di più) avranno un contatto più diretto con voi e la vostra azienda (avranno la sensazione di essere parte integrante) e se rimarranno soddisfatti del servizo di Social Care che fornite, allora saranno loro stessi a farvi pubblicità.

 

I SOCIAL MEDIA DA UTILIZZARE

Qui di seguito riporto una lista dei Social Media da utilizzare per fornire il servizio di Social Care:

  • Facebook
  • Google+
  • Twitter
  • Youtube

 

FACEBOOK

Se parli di Social Media pensi subito a Facebook, anche se ultimamente a livello di SEO sta perdendo terreno a favore di Google+, quindi appena dici ad una azienda di utilizzare i Social Media la prima cosa che farà sarà aprire un profilo su Facebook.

Una volta aperta la vostra fanpage su Facebook dovete iniziare a gestirla. Se fornite il Servizio di Social Care i vostri clienti/fan inizieranno a farvi domande sulla vostra pagina. A questo è importante monitorarla sempre per non dare l’impressione di essere assenti.

Uno degli errori comuni che viene fatto è quello di creare una fanpage e lasciarla li allo “stato brado“. La dovete curare e monitorare costantemente.

Se un cliente/fan vi fa una domanda e/o una lamentela non fate passare troppo tempo per una risposta. Non dovete stare collegati a Facebook h24, però non fate passare più di un giorno per avere una risposta. Questo sempre per evitare di dare la sensazione ai nostri fan di trovarsi in una “terra abbandonata”.

Ecco alcuni articoli che possono tornare utili per la gestione di una fanpage:

1000 fan sulla nostra fanpage

La regola del 20%

I vantaggi di un MI PIACE

 

TWITTER

Altro strumento molto utile, grazie alla sua struttura,  per effetturare il servizio di Social Care è Twitter. Gli hashtag permettono di creare un flusso di domande su un determinato argomento.

Ad esempio:

Se avete una azienda che produce computer, un vostro cliente potrebbe farvi la seguente domanda: @AziendaComputer ho un problema con la scheda grafica #VG3000. Grazie a #VG3000 (hashtag) si può creare, se anche altri clienti hanno lo stesso problema, un flusso di domande su quel determinato argomento. Questo renderà più semplice gestire la problematica e rispondere“.

Se altri clienti/fan hanno avuto lo stesso problema con #VG3000 e hanno risolto, saranno loro a darvi una mano a rispondere e a gestirvi (in maniera involontaria) il vostro servizio di Social Care.

Ecco un articolo che può tornare utile per la gestione di un canale Twitter:

Social Care e Twitter

 

GOOGLE+

Per quanto riguarda Google+ possiamo seguire lo stesso ragionamento fatto per Facebook. La differenza che c’è tra queste due piattaforme è che Google+ piace di più rispetto a Facebook ai motori di ricerca.

Ecco alcuni articoli che possono tornare utili per la gestione di Google+:

Perchè usare Google+

Modi alternativi per usare Google+

 

YOUTUBE

Youtube è la piattaforma di video-sharing più utilizzata al mondo, è molto comoda per aumentare il traffico al nostro sito, per fare formazione (tramite dei videotutorial) ma anche per fare Social Care.

Se ricevete più di una domanda sullo stesso argomento tramite altri canali Social (Facebook, Twitter e Google+) e volete rispondere in maniera originale, e più interessante, allora potete utilizzare Youtube.

Create il vostro video, curando bene la grafica e l’audio, e rispondete in maniera chiara (scandendo bene le parole) a tutte le domande che vi sono state poste. Il vostro pubblico apprezzerà.

Ecco alcuni articoli che possono tornare utili per la gestione di Youtube:

Aumentare Engagement con Youtube

Ottimizzare un canale Youtube

Sottotitoli su Youtube

 

ERRORI DA EVITARE

Quando utilizziamo i Social Media l’errore è dietro l’angolo, alcune volte è recuperabile altre volte no e i danni possono essere enormi. Se iniziate un servizio di Social Care dovete stare attenti a come vi muovete, perché un errore può essere  fatale per la vostra Web Reputation.

Vediamo quali sono gli errori più comuni che proprio dovete evitare:

  • Non rispondere a una domanda o ancora peggio ad una lamentela
  • Rispondere dopo 48 ore, darà l’impressione che siete poco presenti
  • Entrare in polemica con un vostro cliente/fan, cercate sempre la via della diplomazia
  • Cancellare i messaggi, in particolare le critiche. La censura non piace a nessuno
  • Offendere o minacciare querele e avvocati

 

CONCLUSIONI

Voi che Social Media utilizzate (o utilizzereste) per fornire un servizio di Social Care?
Se l’articolo è stato di vostro gradimento condividetelo il più possibile su tutte le piattaforme di Social Network.

Ad maiora

 

LETTURE CONSIGLIATE